Forbud til TDC om optagelse af telefonsamtaler uden samtykke

Publiceret 08-04-2019
Afgørelse Private virksomheder

Datatilsynet har meddelt TDC A/S et midlertidigt forbud imod at optage telefonsamtaler til intern træningsbrug, indtil der er skabt en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne.

Journalnummer: 2018-31-0977

Resume

Datatilsynet har behandlet en klage, hvor en person klagede over YouSee A/S’ optagelse af en telefonsamtale, som vedkommende har haft med en af YouSee A/S’ kundekonsulenter, uden at der var givet samtykke til optagelsen.

Datatilsynet traf den 8. april 2019 afgørelse i sagen. Efter Datatilsynets opfattelse var der i forhold til den konkrete sag ikke omstændigheder, som kunne begrunde en fravigelse af tilsynets mangeårige praksis om, at optagelse og lagring af telefonsamtaler til uddannelsesmæssige formål som det klare udgangspunkt ikke kan ske uden samtykke fra dem, der registreres oplysninger om, hvorfor tilsynet udtalte alvorlig kritik.

På baggrund af TDC’s svar i sagen har Datatilsynet lagt til grund, at det på nuværende tidspunkt ikke er teknisk muligt at indhente et samtykke fra de personer, der registreres oplysninger om i forbindelse med telefonopkald. Datatilsynet fandt derfor grundlag for at meddele TDC A/S et midlertidigt forbud imod at optage telefonsamtaler til internt træningsbrug, indtil en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, er tilvejebragt.

Afgørelse

Datatilsynet vender hermed tilbage i sagen, hvor [klager] den 5. november 2018 har rettet henvendelse til tilsynet om YouSee A/S’ behandling af oplysninger om ham.

YouSee A/S er ifølge CVR et binavn til TDC A/S og dermed samme juridiske enhed. YouSee A/S er derfor i det efterfølgende omtalt som TDC A/S.

1. Afgørelse

Efter en gennemgang af sagen finder Datatilsynet, at der er grundlag for at udtale alvorlig kritik af, at TDC A/S’ behandling af personoplysninger om klager ikke er sket i overensstemmelse med reglerne i databeskyttelsesforordningens[1] artikel 6, stk. 1.

2. Forbud

Datatilsynet meddeler TDC A/S midlertidigt forbud imod at optage telefonsamtaler til internt træningsbrug, indtil en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, er tilvejebragt. Forbuddet meddeles i medfør af databeskyttelsesforordningens artikel 58, stk. 2, litra f.

Det meddelte forbud indebærer, at TDC A/S inden 2 uger fra dags dato skal ophøre med at optage telefonsamtaler til internt træningsbrug, indtil en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, er tilvejebragt.

TDC bedes senest samme dato underrette Datatilsynet om, hvad TDC har foretaget sig i anledning af det meddelte forbud.

Datatilsynet gør opmærksom på, at det efter databeskyttelseslovens[2] § 41, stk. 2, nr. 4, er strafbart at undlade at efterkomme en midlertidig eller definitiv begrænsning af behandling meddelt af Datatilsynet i medfør af forordningens artikel 58, stk. 2, litra f.

Nedenfor følger en nærmere gennemgang af sagen og en begrundelse for Datatilsynets afgørelse og det meddelte forbud.

3. Sagsfremstilling

Det fremgår af sagen, at en telefonsamtale, som klager har haft med en af TDC’s kundekonsulenter, er blevet optaget, uden at klager havde givet samtykke til optagelsen.

Det fremgår endvidere af sagen, at den optagne samtale sidenhen er blevet slettet.

3.1. Klagers bemærkninger

Klager har overordnet anført, at han har været i kontakt med TDC’s kundeservice, hvor han i telefonen bliver mødt af informationen om, at opkaldet kan blive optaget til internt træningsbrug. I den forbindelse har klager anført, at han ikke har givet samtykke til optagelsen og heller ikke blev forespurgt om samtykke.

Klager har endvidere anført, at da han talte med kundekonsulenten, bad han som det første om, at optagelsen af samtalen blev slukket, da han ikke ønskede oplysninger gemt. Kundekonsulenten oplyste, at optagelsen ikke kunne stoppes.

Klager har desuden anført, at han telefonisk blev oplyst om, at optagelsen kunne blive brugt for at fastslå, hvad kundekonsulenten havde lovet i opkaldet, hvis han senere skulle klage, dvs. til dokumentationsformål og ikke til internt træningsbrug.

Klager har endelig anført, at TDC’s behandling af oplysninger (optagelsen) ikke kan ske med hjemmel i databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f.

3.2. TDC A/S’ bemærkninger

TDC A/S har overordnet anført, at selskabet har behandlet oplysninger om klager i form af en optaget telefonsamtale. Personoplysningerne om klager blev behandlet til internt træningsbrug med hjemmel i persondataforordningens artikel 6, stk. 1, litra f.

Endvidere har TDC anført, at selskabet er af den opfattelse, at det ikke udgør et tilstrækkeligt samtykke fra en kunde, at kunden vælger at fortsætte en telefonsamtale med en kundekonsulent, efter at kunden er blevet orienteret om, at telefonsamtalen vil blive optaget til internt træningsbrug. TDC har derfor foretaget en afvejning af hensynet til vigtigheden af løbende at kunne forbedre den generelle kundetilfredsfredshed over for den enkelte kundes grundlæggende rettigheder og frihedsrettigheder.

TDC har endelig anført, at selv om de personoplysninger, der indgår i en samtale mellem en kunde og en kundekonsulent, næppe i almindelighed har en sådan karakter, at optagelsen af telefonsamtalen vil kunne true kundens grundlæggende rettigheder og frihedsrettigheder, og en hjemmel i persondataforordningens artikel 6, stk. 1, litra f, efter persondataforordningens ordlyd udgør en lige så god hjemmel som et samtykke efter artikel 6, stk. 1, litra a, er der ingen tvivl om, at det er lovgivers ønske, at der så vidt muligt indhentes et samtykke.

På den baggrund er det TDC’s hensigt, så snart en teknisk løsning er på plads, at indhente et samtykke til at optage telefonsamtalen, når en kunde ringer til en kundekonsulent.

4. Begrundelse for Datatilsynets afgørelse og det meddelte forbud

Datatilsynet lægger til grund, at der er sket optagelse af telefonsamtalen uden klagers samtykke.

Det er Datatilsynets opfattelse – ligesom det var tilsynets praksis efter den tidligere gældende persondatalov[3] - at optagelse og lagring af telefonsamtaler til uddannelsesmæssige formål som udgangspunkt bør baseres på et samtykke fra de personer, der registreres oplysninger om, jf. databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra a.

Det er således Datatilsynet opfattelse, at optagelse og lagring af telefonsamtaler til uddannelsesmæssige formål som udgangspunkt ikke kan ske uden samtykke fra dem, der registreres oplysninger om.

Datatilsynet kan ikke udelukke, at der under ganske særlige omstændigheder kan foreligge en berettiget interesse, der nødvendiggør optagelse uden samtykke, og hvor behandling kan finde sted med hjemmel i interesseafvejningsreglen i databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, litra f.

Datatilsynet finder imidlertid, at TDC ikke har anført sådanne særlige omstændigheder, der kan begrunde optagelse og viderebehandling af den omhandlede telefonsamtale til internt træningsbrug uden samtykke fra klager.

Idet klager i det konkrete tilfælde ikke gav samtykke til optagelsen, finder Datatilsynet, at TDC A/S’ optagelse af den omhandlede telefonsamtale ikke er sket i overensstemmelse med databeskyttelsesforordningens artikel 6, stk. 1, hvilket giver tilsynet anledning til at udtale alvorlig kritik.

Datatilsynet har endvidere forstået TDC’s svar til tilsynet således, at der på nuværende tidspunkt ikke indhentes samtykke til optagelse og lagring af telefonsamtaler til uddannelsesmæssige formål, idet det ikke er teknisk muligt at indhente samtykke.

Datatilsynet finder derfor, at der er grundlag for at meddele TDC A/S midlertidigt forbud imod at optage telefonsamtaler til internt træningsbrug, indtil en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, er tilvejebragt. Forbuddet meddeles i medfør af databeskyttelsesforordningens artikel 58, stk. 2, litra f.

Det meddelte forbud indebærer, at TDC A/S inden 2 uger fra dags dato skal ophøre med at optage telefonsamtaler til internt træningsbrug, indtil en teknisk løsning, som gør det muligt at indhente et samtykke i overensstemmelse med databeskyttelsesreglerne, er tilvejebragt.

 

[1] Europa-Parlamentets og Rådets forordning (EU) 2016/679 af 27. april 2016 om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger og om ophævelse af direktiv 95/46/EF (generel forordning om databeskyttelse).

[2] Lov nr. 502 af 23. maj 2018 om supplerende bestemmelser til forordning om beskyttelse af fysiske personer i forbindelse med behandling af personoplysninger og om fri udveksling af sådanne oplysninger (databeskyttelsesloven).

[3] Der henvises bl.a. til Datatilsynets udtalelse af 27. januar 2004 (j.nr. 2002-215-0103), som er offentliggjort på tilsynets hjemmeside www.datatilsynet.dk under punktet ”Tilsyn og afgørelser” -> ”Historiske afgørelser”.