Vi benytter cookies til at forbedre brugeroplevelsen.Læs mere om cookies

Optagelse af telefonsamtaler

Når en virksomhed optager en telefonsamtale fx i forbindelse med virksomhedens telefoniske kundeservice, vil der som udgangspunkt ske behandling af personoplysninger.

Der findes ingen særlige regler om optagelse af telefonsamtaler i databeskyttelsesforordningen og databeskyttelsesloven, og optagelse af telefonsamtaler skal derfor ske i overensstemmelse med de generelle databeskyttelsesregler.

Hemmelig aflytning eller optagelse af samtaler mellem andre er forbudt efter straffelovens § 263. Det betyder, at man kun må optage samtaler, som man selv deltager i, eller hvor man har fået samtykke fra mindst en af deltagerne i den samtale, der optages.

Hvis det er i strid med straffeloven at optage lyd, er det heller ikke lovligt efter databeskyttelsesreglerne.

På denne side kan du læse mere om, hvilke forpligtelser en virksomhed, der optager telefonsamtaler, har, ligesom du kan læse mere om dine rettigheder, hvis din samtale er blevet optaget.

Hvornår må en virksomhed lydoptage samtaler?

Det kræver som udgangspunkt samtykke fra de personer, der deltager i samtale. I visse tilfælde kan virksomheden dog optage samtaler uden et samtykke.

Der skal altid foreligge et sagligt formål med optagelsen af samtalen, og virksomheden skal overveje, om det forfulgte formål eventuelt kan opnås med mindre indgribende midler.

 

Samtykke?

Hvis en virksomhed ønsker at lydoptage samtaler, fx med henblik på kvalitetssikring eller til uddannelsesbrug, skal virksomheden indhente samtykke fra personen, inden samtalen optages.

Et samtykke skal for at være gyldigt leve op til følgende krav:

  • Samtykke skal gives som en aktiv og utvetydig handling. Det kan fx ske ved tastetryk i forbindelse med et opkald. Der vil ikke være tale om et gyldigt samtykke, hvis personen forholder sig passiv, eller hvis personen aktivt skal vælge lydoptagelse fra.
  • Samtykke skal være frivilligt. Det betyder, at der ikke må være nævneværdige, negative konsekvenser forbundet med ikke at give samtykke, og virksomheden skal således stille de samme tjenester eller løsninger til rådighed, uanset om personen har givet samtykke eller ej.
  • Samtykket skal være informeret. Der skal således gives personen (den registrerede) tilstrækkelig information, så vedkommende ved, hvad der gives samtykke til. Dette krav skal ses i sammenhæng virksomhedens oplysningspligt.

 

Uden samtykke?

I enkelte tilfælde kan en virksomhed optage samtaler uden samtykke fra de berørte personer.

Datatilsynet har konkret udtalt sig om lydoptagelse i forbindelse med værdipapirhandel, hvor optagelse kunne ske uden samtykke fra de registrerede af dokumentationshensyn.

 

Opbevaring og sletning

Virksomheden skal opbevare lydoptagelsen i overensstemmelse med de databeskyttelsesretlige regler om behandlingssikkerhed.

Du kan læse mere om reglerne om behandlingssikkerhed her.

Lydoptagelserne skal slettes, når virksomheden ikke længere har et sagligt behov for at opbevare optagelsen. Det afhænger konkret af formålet med optagelsen af samtalen, og det er i første omgang virksomheden, der skal vurdere, hvor længe det er nødvendigt at opbevare samtalen, ud fra de formål, hvortil samtalen oprindeligt blev optaget.

 

Oplysningspligt

Virksomheden skal på eget initiativ informere om, at samtalen bliver optaget. Det betyder, at det ikke er tilstrækkeligt, at oplyse, at samtalen kan blive optaget, hvis samtalen faktisk bliver optaget.

Der findes visse undtagelser til oplysningspligten, men de er sjældent anvendelige i forbindelse med optagelse af samtaler.

Personen skal oplyses om følgende:

  • at samtalen bliver optaget,
  • hvad formålet med optagelsen er,
  • på hvilket grundlag i databeskyttelsesreglerne optagelsen sker,
  • eventuelle modtagere eller kategorier af modtagere af personoplysningerne,
  • (hvis relevant) at oplysninger agtes at blive overført til et tredjeland,
  • at det er frivilligt at give samtykke til optagelsen, og at samtykke kan trækkes tilbage
  • (hvis relevant) kontaktoplysninger for virksomhedens eventuelle databeskyttelsesrådgiver.

Man behøver som udgangspunkt ikke at oplyse om virksomhedens identitet, da personen typisk vil være bekendt med disse oplysninger. Efter en konkret vurdering kan det være nødvendigt at give personen yderligere oplysninger, men det vil som udgangspunkt være tilstrækkeligt, hvis personen henvises til, at disse yderligere oplysninger kan findes på virksomhedens hjemmeside.

 

Indsigtsret

Deltagere i en samtale, der er blevet optaget, har ret til indsigt i lydoptagelsen.

Som udgangspunkt kan den registrerede kræve en skriftlig kopi af optagelsen, altså en afskrift af samtalen. Indsigtsretten kan dog også opfyldes ved, at virksomheden udleverer optagelsen som en lydfil. Lydfilen skal sendes til den registrerede i et almindeligt anvendt standardformat.

 

Kan man kræve, at lydoptagelser bliver slettet?

Hvis der ikke er tale om en lydoptagelse foretaget som led i ”rent personlige eller familiemæssige aktiviteter”, og optagelsen dermed er omfattet af reglerne om databeskyttelse, kan du anmode om at lydoptagelsen bliver slettet. Du skal først tage kontakt til den, der har foretaget lydoptagelsen, og bede dem slette optagelsen. Hvis vedkommende nægter at slette optagelsen, kan du klage til Datatilsynet.

 

Særligt om privatpersoners optagelse af samtaler

Databeskyttelsesforordningen gælder ikke for behandling af oplysninger, der sker som led ”i rent personlige eller familiemæssige aktiviteter”. Det betyder, at databeskyttelsesreglerne som udgangspunkt ikke gælder, når du foretager lydoptagelse som privatperson.

Offentliggørelse af personoplysninger på internettet betragtes derimod ikke som en rent personlig eller familiemæssig aktivitet, og du skal derfor i sådanne tilfælde overholde de databeskyttelsesretlige regler.

 

Hvad kan du gøre, hvis du er blevet optaget og lydoptagelsen – mod din vilje – er blevet offentliggjort på internettet?

Du skal først tage kontakt til den person eller virksomhed, der har offentliggjort lydoptagelsen, og bede om at få lydoptagelsen fjernet. Hvis du ikke modtager svar fra personen eller virksomheden, eller den pågældende nægter at fjerne lydoptagelsen, kan du klage til Datatilsynet.